Khách sạn
Hướng dẫn chi tiết về quy trình phục vụ buồng khách hàng
Việc phục vụ buồng trong ngành khách sạn là một quy trình phức tạp và quan trọng, đòi hỏi sự tỉ mỉ, tận tâm từ nhân viên buồng phòng. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ và thực hiện đúng quy trình này. Việc thiếu hiểu biết và chưa nắm vững quy trình phục vụ buồng có thể dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng như làm mất lòng khách hàng, tạo ra không gian không thoải mái và không gian không gian bẩn trong khách sạn.
Nhằm giúp nhân viên buồng phòng nắm vững quy trình phục vụ buồng và cung cấp dịch vụ chất lượng cao, chúng tôi đã xây dựng một hướng dẫn chi tiết và rõ ràng về quy trình này. Bằng cách tuân thủ các bước hướng dẫn trong quy trình, nhân viên buồng phòng sẽ tăng cường khả năng phục vụ chuyên nghiệp, hiệu quả và tăng cơ hội giữ chân khách hàng.
Hướng dẫn quy trình phục vụ buồng của chúng tôi bao gồm những bước cụ thể và chi tiết, từ kiểm tra tình trạng phòng trước khi bắt đầu, mang đầy đủ dụng cụ vệ sinh vào phòng, kiểm tra và làm sạch các bề mặt và đồ nội thất, đến kiểm tra các trang thiết bị và điền vào bảng tình trạng buồng. Chúng tôi tin rằng việc áp dụng đúng quy trình này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho khách sạn.
Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách
Nhận/ Giao ca
Khi bước vào giai đoạn 1, nhân viên buồng nhận nhiệm vụ từ trưởng bộ phận để chuẩn bị sẵn sàng đón khách trong ca làm việc. Công việc này đòi hỏi sự tỉ mỉ và chu đáo.
Chuẩn bị các dụng cụ làm buồng
Trước khi bắt đầu vệ sinh buồng, nhân viên buồng tiến hành chuẩn bị một loạt dụng cụ cần thiết bao gồm xe làm phòng có ga, vỏ gối, vỏ chăn, và các vật dụng bổ sung như dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,… Ngoài ra, họ cũng đảm bảo sẵn sàng các dụng cụ vệ sinh như máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,…
Kiểm tra số phòng
Trước khi tiến hành vệ sinh buồng, việc kiểm tra số phòng rất quan trọng. Nhân viên buồng sẽ kiểm tra xem phòng đó có khách lưu trú hay không, thông qua việc kiểm tra xem khách có treo biển “Không làm phiền” không. Dựa vào kết quả kiểm tra, họ sẽ tiếp tục công việc theo các trường hợp:
- Nếu có biển treo, họ ghi vào báo cáo và chuyển sang phục vụ phòng khác.
- Nếu không có biển treo, họ tiến hành các bước công việc theo quy trình đã quy định.
Tiến hành vào phòng và làm việc
Trước khi bước vào phòng, nhân viên buồng thực hiện lần lượt các bước chuẩn bị như sau:
- Đứng trước cửa phòng, gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây ạ”.
- Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lại: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây ạ”.
- Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?”
Nếu khách trả lời và mở cửa, nhân viên sẽ lịch sự hỏi: “Good morning/ Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?”. Nếu khách đồng ý, nhân viên buồng sẽ bắt đầu công việc. Trong trường hợp khách không đồng ý hoặc chưa đồng ý, họ sẽ tôn trọng yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng trả lời, nhân viên sẽ tra chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc một cách nhẹ nhàng, cẩn thận, đảm bảo không làm phiền khách nếu họ vẫn còn trong phòng.
Công việc vệ sinh phòng
Trong quá trình dọn dẹp phòng khách, nhân viên buồng có một số bước quan trọng cần thực hiện:
Dọn phòng khách:
- Luôn luôn mở cửa phòng, bật tất cả các đèn lên và linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết.
- Mở cửa sổ để thoáng khí nếu phòng có mùi và vén rèm cửa lên.
Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của trang thiết bị
- Kiểm tra kỹ các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị khác và xử lý vấn đề nếu có.
- Kiểm tra rác và thực hiện việc xử lý rác ở các phòng.
Đối với các phòng khách đã trả phòng
- Kiểm tra xem khách có để quên gì không và báo lại cho lễ tân để hoàn trả lại khách.
Thực hiện công việc vệ sinh
- Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới và phân loại đồ bẩn để thu dọn.
- Sử dụng máy hút bụi để hút sạch bụi bẩn, chổi trần để phẩy bụi và cây lau cùng nước lau sàn để làm sạch sàn nhà.
- Sử dụng khăn ướt để lau cửa kính, bàn trang điểm và các bề mặt cần vệ sinh.
Vệ sinh phòng tắm
Khi thực hiện việc vệ sinh phòng tắm, nhân viên buồng sẽ kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh và giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu để đảm bảo hoạt động tốt. Họ sẽ sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh và làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ sinh mà không để hóa chất rơi ra sàn.
Hoàn thành công việc và báo cáo
Khi đã hoàn tất việc vệ sinh phòng, nhân viên buồng sẽ kiểm tra lại và đảm bảo mọi thứ đều đảm bảo và không có vấn đề gì. Sau đó, họ ghi vào báo cáo và thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được. Tiếp tục quay về bàn trực, họ sẵn sàng đón khách tiếp theo.
Lưu ý: Nhân viên buồng cần tuân thủ những quy định và nguyên tắc làm việc như dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, cây lau ẩm để lau sàn, không sử dụng khăn ướt, cây lau ướt để tránh vết nước ố vàng sau khi khô. Đồng thời, họ không làm vỡ, trầy xướt các đồ dùng trong phòng và không sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của khách. Tránh gây tiếng ồn trong quá trình làm việc để không ảnh hưởng đến khách. Cuối cùng, họ sắp xếp mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong và tắt hết điện trước khi rời phòng, kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Giai đoạn 2 được coi là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ khách tại khách sạn. Nó bao gồm những bước sau:
1. Chào đón khách đến nhận phòng:
Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ phận, nhân viên buồng sẽ chuẩn bị tư thế chào đón và hướng dẫn khách vào phòng theo số phòng đã được báo trước. Trong trường hợp là khách đoàn, trưởng đoàn sẽ đại diện thực hiện các thủ tục cần thiết và chịu trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú.
2. Hướng dẫn khách vào phòng:
Nhân viên buồng sẽ bàn giao tài sản trong phòng trực tiếp cho khách. Họ sẽ kiểm tra kỹ với khách và thông báo về chất lượng phòng cũng như số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.
3. Giới thiệu bảng nội quy khách sạn:
Nhân viên sẽ giới thiệu một bảng nội quy khách sạn một cách khéo léo và lịch sự, nhắc nhở khách tuân thủ đúng các quy định này. Đồng thời, họ cung cấp các thông tin cần thiết như số điện thoại của lễ tân, trực buồng,… để khách có thể liên hệ khi cần thiết.
4. Giới thiệu các dịch vụ bổ sung:
Nhân viên sẽ giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn, giúp khách hàng có thể cân nhắc và đưa ra quyết định có sử dụng hay không.
5. Hỏi ý kiến và yêu cầu của khách:
Cuối cùng, nhân viên sẽ lịch sự hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không. Nếu không có yêu cầu gì khác, họ sẽ chào tạm biệt và chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn.
Giai đoạn 2 trong quy trình phục vụ khách tại khách sạn là một giai đoạn quan trọng, đòi hỏi sự tỉ mỉ và lịch sự từ phía nhân viên buồng. Bằng cách chuẩn bị và thực hiện tốt các bước trên, nhân viên sẽ giúp khách cảm thấy thoải mái và hài lòng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
1. Kiểm tra và thông báo
Sau khi nhận thông báo từ lễ tân, nhân viên buồng tiến hành kiểm tra phòng đúng với số phòng đã được báo trước. Họ sẽ xem xét việc khách hàng có sử dụng các đồ dùng trong phòng và tính phí tương ứng. Đồng thời, kiểm tra kỹ các trang thiết bị trong phòng để đảm bảo không bị hỏng hóc. Ngoài ra, họ cũng kiểm tra xem các vật dụng có đầy đủ và không thiếu sót. Nếu phát hiện bất kỳ vấn đề gì, họ sẽ ngay lập tức thông báo cho lễ tân để tiến hành check-out cho khách.
2. Trao trả đồ quên
Nhân viên buồng cũng kiểm tra xem khách hàng có để quên bất kỳ vật dụng gì trong phòng không. Nếu phát hiện có đồ quên, họ sẽ báo ngay cho lễ tân để tiến hành hoàn trả lại khách hàng.
3. Dọn phòng cho lượt khách mới
Tiếp theo, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng theo quy định đã được đề ra. Họ chuẩn bị sẵn sàng để đón lượt khách mới và đảm bảo phòng sạch sẽ, ngăn nắp trước khi khách đến nhận phòng.
Giai đoạn 3 trong quy trình phục vụ khách tại khách sạn là giai đoạn quan trọng cuối cùng trong việc đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng. Bằng cách kiểm tra và chuẩn bị công việc kỹ lưỡng, nhân viên buồng sẽ tạo được ấn tượng tốt cho khách và giúp họ có những trải nghiệm tuyệt vời khi lưu trú tại khách sạn.
Việc nắm vững và thực hiện đúng quy trình phục vụ buồng là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn. Nhờ hướng dẫn chi tiết và rõ ràng về quy trình, nhân viên buồng phòng sẽ trang bị được kỹ năng cần thiết để phục vụ chuyên nghiệp, tăng cường hiệu quả công việc và tạo niềm tin cho khách hàng.
Việc tuân thủ đúng quy trình cũng giúp đảm bảo không gian trong khách sạn luôn sạch sẽ, thoải mái và góp phần tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Chúng tôi hy vọng rằng thông tin về quy trình phục vụ buồng này sẽ hỗ trợ và nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhân viên buồng phòng, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng và sự thành công cho khách sạn.
- Cẩm nang giặt là trang phục cho khách lưu trú Housekeeping - 26/09/2023
- Bí mật số năm trên chai rượu vang - 26/09/2023
- Rượu Cognac – Thưởng thức mỹ vị tinh túy không thể bỏ qua - 26/09/2023
