Khách sạn
Mẫu SOP tham khảo cho buồng phòng khách sạn: Đạt tiêu chuẩn cao
Quản lý và duy trì chất lượng trong bộ phận buồng phòng khách sạn là một thách thức đối với các quản lý và nhân viên. Việc thiếu sự đồng nhất trong các quy trình và quy định có thể dẫn đến sự lúng túng và hiệu suất làm việc không đạt yêu cầu. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn.
Vấn đề này gây khó khăn cho các quản lý và nhân viên buồng phòng khách sạn, khi mỗi người có thể có cách làm việc riêng và không có hướng dẫn rõ ràng. Điều này dẫn đến sự mất thời gian và công sức trong việc thực hiện các nhiệm vụ hàng ngày, cũng như khả năng giám sát và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
Để giải quyết vấn đề này, một số mẫu SOP (Standard Operating Procedures) đã được phát triển nhằm cung cấp hướng dẫn và quy trình cụ thể cho các hoạt động trong buồng phòng khách sạn. Những mẫu SOP này cung cấp các quy định rõ ràng về việc sắp xếp phòng, làm sạch, thay đồ, kiểm tra và báo cáo. Bằng cách áp dụng các mẫu SOP thích hợp, quản lý và nhân viên có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Mẫu SOP cũng giúp đạt được sự đồng nhất và tiêu chuẩn cao trong công việc của buồng phòng khách sạn.
A. Quy trình phục vụ phòng đang có khách
Khách hàng mong đợi: Trong thời gian nghỉ ngơi, khách hàng mong đợi rằng phòng sẽ luôn được làm sạch và phục vụ tốt. Điều này quan trọng vì phòng là nơi họ thư giãn và nghỉ ngơi.
Các bước:
1. Phục vụ phòng đang có khách:
- Có sự khác biệt giữa phục vụ phòng đang có khách và phòng đã trả.
- Không chạm, lấy hoặc di chuyển vật có giá trị hoặc tiền của khách. Không vứt quần áo hoặc đồ của khách vào thùng rác, hãy báo ngay cho giám sát.
- Ghi báo cáo phòng đã bị từ chối phục vụ (DND) và xử lý phòng theo quy định của khách sạn.
- Nếu không có yêu cầu phục vụ hoặc đó không phải là phòng VIP, hãy phục vụ phòng ngay sau khi khách rời đi.
2. Thủ tục phục vụ phòng đang có khách và lưu ý các điều sau:
- Không trả lời điện thoại của khách.
- Thay đồ trên giường hàng ngày.
- Bổ sung đồ cung cấp khi khách đã sử dụng hai phần ba và xếp gọn gàng.
- Kiểm tra giường trước khi thay đồ để xem có đồ của khách.
- Nếu khách không cho phép tiếp tục công việc hoặc yêu cầu gọi lại sau, hãy tôn trọng.
- Đừng thay đổi phần còn lại của trái cây hoặc thực phẩm (đối với phòng VIP).
- Gỡ bỏ hoa chết hoặc thay thế.
- Đặt chai rượu đã mở nắp còn một nửa vào tủ minibar.
- Nếu có tiền hoặc vật có giá trị bị vứt bỏ, lấy ra và để lên bàn.
- Sắp xếp giầy dép vào tủ gọn gàng.
- Treo quần áo của khách lên giường. Gấp váy ngủ gọn gàng và đặt lên đầu giường.
- Lau bụi cẩn thận mà không di chuyển đồ vật của khách. Nếu muốn lau bụi dưới đồ, hãy cầm lên và lau bụi, sau đó đặt trở lại vị trí ban đầu.
B. Xử lý tình huống phòng treo biển không làm phiền
1. Tầm quan trọng:
Đảm bảo không làm phiền khách khi họ muốn có thời gian riêng tư.
2. Các bước thực hiện:
Bước 1: Nhận báo cáo công việc
- Đảm bảo hiểu rõ thông tin về tình trạng phòng và các yêu cầu đặc biệt (nếu có).
Bước 2: Ghi lại phòng treo biển không làm phiền
- Kiểm tra các phòng không có khách sau 8h sáng.
- Ghi lại danh sách các phòng treo biển không làm phiền.
- Đặt thẻ “không làm phiền khách” qua cửa các phòng treo biển không làm phiền.
- Trước khi kết thúc ca làm việc, ghi vào báo cáo thời gian kiểm tra cuối cùng các phòng treo biển không làm phiền.
Bước 3: Thông báo văn phòng HK
- Thông báo các phòng treo biển không làm phiền đã được treo trên 18 tiếng hoặc sau 2 giờ chiều.
Bước 4: Kiểm tra thông tin khách đến
- Kiểm tra kỹ tên khách, ngày và giờ dự kiến khách đến.
- Nhân viên điều phối văn phòng HK phải đảm bảo thông tin chính xác.
Bước 5: Thông báo phòng treo biển không làm phiền đến bộ phận chăm sóc khách hàng
- Nhân viên điều phối văn phòng HK hoặc giám sát thông báo về các phòng treo biển không làm phiền cho trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Trong trường hợp phòng treo biển đã được treo trên 24 tiếng hoặc sau 5 giờ chiều.
Bước 6: Vệ sinh phòng treo biển không làm phiền (nếu được yêu cầu)
- Không làm vệ sinh phòng treo biển không làm phiền một mình khi chỉ có một mình khách trong phòng.
- Gọi đồng nghiệp hoặc giám sát để hỗ trợ làm vệ sinh phòng.
Bước 7: Báo cáo tình hình bất thường
- Báo cáo tình hình bất thường đến văn phòng HK và chờ hướng dẫn từ giám sát.
- Nhân viên điều phối văn phòng HK hoặc giám sát thông báo tình hình bất thường cho người có trách nhiệm cao nhất.
- Chờ hướng dẫn từ người có trách nhiệm cao nhất.
Bước 8: Vào phòng treo biển không làm phiền
- Đối với các phòng treo biển không làm phiền đã được treo trên 24 tiếng, người có trách nhiệm cao nhất, giám sát và nhân viên bảo vệ phải vào phòng.
- Nếu phát hiện bất kỳ điều gì bất thường, người có trách nhiệm cao nhất sẽ báo cáo sự cố, nếu không, đóng cửa phòng và ghi lại thời gian đã vào phòng.
C. Cách thay vỏ gối
Bước 1: Chọn vỏ gối mới
- Lựa chọn vỏ gối phù hợp cho mỗi gối.
- Đảm bảo tay nhân viên khô và sạch khi cầm vỏ gối sạch.
- Kiểm tra vỏ gối: phẳng, sạch, không có vết ố, rách, thủng và phù hợp với kích thước của gối.
Bước 2: Tháo vỏ gối cũ
- Cầm vỏ gối ở miệng và phần cuối.
- Sử dụng hai tay để tháo vỏ gối cũ.
- Đặt vỏ gối sạch lên ghế.
- Đặt vỏ gối cũ lên một ghế khác.
- Kiểm tra gối và vỏ gối: phải sạch, không có vết bẩn, không có mùi hôi.
- Nếu vỏ gối cũ bẩn, phải thay bằng vỏ gối mới.
Bước 3: Lồng vỏ gối mới
- Giũ gối để làm nó nhỏ nhất có thể.
- Không cầm gối bằng cằm hoặc bất kỳ phần nào của cơ thể khi lồng vỏ gối.
- Gấp mép gối này vào mép gối kia để gối nhỏ nhất có thể.
- Sử dụng tay còn lại để mở miệng vỏ gối, đưa gối vào vỏ sao cho hai góc gối và vỏ gối khít với nhau.
Bước 4: Hoàn thiện quy trình
- Gấp 2 đầu lỏng lẻo của mép vỏ gối vào trong gối như ban đầu trước khi mở vỏ gối.
- Kiểm tra kỹ các yếu tố cần thiết và đặt gối lên giường.
- Đảm bảo gối xốp, phẳng, mép gọn gàng, không nhăn.
D. Xử lý cuối ca làm việc
1. Cất trang thiết bị dịch vụ về kho
- Đặt các trang thiết bị dịch vụ vào kho sau khi kết thúc ca làm việc.
2. Hết rác
- Thu gom và loại bỏ rác thải.
3. Thu gom giẻ bẩn (ca ngày/ ca đêm)
- Thu gom giẻ lau bẩn sau ca làm việc, bao gồm cả ca ngày và ca đêm.
4. Kiểm tra đồ thất lạc
- Kiểm tra kỹ các vật dụng bị thất lạc.
5. Strip kệ xe đẩy
- Dọn sạch kệ xe đẩy.
6. Bổ sung trang thiết bị, sử dụng danh sách kiểm tra
- Kiểm tra và bổ sung trang thiết bị cần thiết, tuân thủ danh sách kiểm tra.
7. Thay túi hút bụi
- Thay túi hút bụi sạch mới.
8. Loại bỏ lông bằng chổi, bàn chải và sàn pad
- Loại bỏ lông và tóc bằng cách sử dụng chổi, bàn chải và sàn pad.
9. Vệ sinh sàn kho bằng chổi, bàn chải, hoặc giẻ và chất tẩy rửa trung tính với nước ấm sau đó lau khô.
- Vệ sinh sàn kho bằng cách sử dụng chổi, bàn chải hoặc giẻ và chất tẩy rửa trung tính pha với nước ấm, sau đó lau khô.
10. Vệ sinh bàn chải nhà vệ sinh trong nước nóng với một chất khử trùng
- Vệ sinh bàn chải trong nhà vệ sinh bằng cách ngâm trong nước nóng kèm chất khử trùng.
11. Giặt sạch giẻ lau với nước ấm và hóa chất sau đó phơi khô.
- Giặt sạch giẻ lau bằng nước ấm và hóa chất, sau đó phơi khô.
12. Rửa xô lau, lau khô.
- Rửa sạch xô lau và lau khô.
13. Sử dụng chổi quét, khăn ẩm lau sàn kho.
- Sử dụng chổi quét và khăn ẩm để lau sạch sàn kho.
14. Đổ hóa chất vào chai
- Đổ hóa chất dư vào chai chứa.
15. Điền vào phiếu yêu cầu
- Điền thông tin cần thiết vào phiếu yêu cầu.
16. Tắt đèn, đóng và khóa cửa của khu vực dịch vụ
- Tắt đèn và đảm bảo cửa khu vực dịch vụ được đóng và khóa.
Mẫu SOP tham khảo cho bộ phận buồng phòng khách sạn là công cụ quan trọng giúp đảm bảo hiệu quả và chất lượng trong hoạt động của buồng phòng. Bằng cách áp dụng các mẫu SOP này, quản lý và nhân viên có thể tuân thủ quy trình chuẩn và đồng nhất trong công việc hàng ngày. Điều này giúp tăng cường sự hiệu quả, tiết kiệm thời gian và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Mẫu SOP cũng giúp tạo sự thống nhất và nâng cao năng suất làm việc của nhân viên buồng phòng. Bằng việc sử dụng mẫu SOP tham khảo, buồng phòng khách sạn có thể hoạt động một cách chuyên nghiệp và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
- Tận hưởng hương vị rượu ngoại đỉnh cao - 21/09/2023
- Gợi ý quà tặng lãnh đạo ý nghĩa trong những dịp đặc biệt - 21/09/2023
- Cửa hàng rượu vang đảm bảo uy tín và chất lượng - 21/09/2023
